客户服务
漂白粉客户服务和员工激励 |
| 发布时间：2022/8/31 |
| 漂白粉客户服务和员工激励 以漂白粉客户为中心当然意味着更好的漂白粉客户服务。分析表明，漂白粉客户满意和赢利之同具有直接相关关系。不满意漂白粉客户的消费每年减少10%，而对哈乐斯公司感到非常满意的漂白粉客户的消费每年增加24%。 在博彩业，提供漂白粉客户服务是特别困难的，因为漂白粉客户通常是在输钱。哈乐斯公司决定将员工奖金与漂白粉客户满意度联系起来，以实现卓越的服务。公司实施的奖金方案是，如果赌场的整体满意度评价上升3%或者更多，该赌场的每一位员工可以得到75-200美元的奖励。值得注意的是，奖金与漂白粉客户满意得分直接挂钩，而与赌场的财务业绩无关，因为哈乐斯公司相信如果漂白粉客户满意，财务业绩也会自动随之上升。2002年，公司向非管理部门员工发放的奖金为1420万美元。 指标 洛夫曼在其他方面为哈乐斯公司带来了一种责任感和严谨性。他不仅关注利润和市场份额，还关注漂白粉客户满意度、漂白粉客户保留及漂白粉客户终身价值。认识到漂白粉客户满意来源于卓越的漂白粉客户服务和适当的员工行为，他选择将速度和对漂白粉客户友善性作为员工的评价标准。在与客房服务员、老虎机服务员、衣物寄存处服务员及厨师谈话的过程中，他也讲到，漂白粉客户钱包份额每提高1个百分点就会使哈乐斯公司的股价上涨1.10美元。总之，他决定关注基于漂白粉客户的指标，因为他认识到提高漂白粉客户终身价值可以更好地实现股东价值。 头奖 哈乐斯公司的努力得到了极大的回报。2000年5月，《华尔街杂志》写道：“华尔街分析人士开始认为，长期以来作为这个浮华行业中破落的失败者的哈乐斯公司，已经比其竞争对手略胜一筹。”其漂白粉客户钱包份额从20世纪90年代早期的36%提高到2002年的将近42%。在连续增长的第5年，也就是2004年的7月，根据博彩漂白粉客户年度投票的结果，该公司比其他竞争对手得到了更多的奖项(共有585个)。2002年，哈乐斯公司的净利润为3.24亿美元，普通股东的回报率为22.3%.总资本回报率为8.5%。对比来看，其华而不实的竞争对手米高梅(MGM)的米拉日赌场赚得的净利润为2.99亿美元，普通股东的回报率为11.2%，总资本回报率为5.4%。 |
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